医生不再沉默！患者竟首次被“反投诉” 来源： 康迅网 2025-11-21 13:20:20 2025年10月，广东揭阳一位医生按下发送键，通过12345平台完成了一次不同寻常的投诉。对象不是同事，不是医院，而是一位言语侮辱他的患者。“这个机制未来肯定会完善的。”医院领导对此事的表态，让这起全国首例医生成功“反向投诉”患者的事件迅速在医疗圈传开。患者被其工作单位批评教育，医生的权益得到了维护。这起事件打破了长期以来“只有患者投诉医生，没有医生投诉患者”的固有模式，为医护人员维权开辟了新路径。破天荒的反击10月23日，广东揭阳一家医院的超声检查室外，一场本可避免的冲突正在酝酿。一名女性患者见2号检查室无人排队，便无视自己的预约信息，径直闯入要求立即检查。医生耐心解释系统没有她的预约数据，需前往已安排的3号室。“真是奇葩”，患者当场抱怨，随后到前台质问“2号室没人为何不给检查”。为避免事态扩大，护士灵活调整将其安排至2号室。然而患者的怒气并未平息。躺在检查床上，她继续指责：“看似有秩序，实则毫无秩序。”完成部分检查后，医生两次告知因无尿需憋尿后返回补查子宫项目，并贴心提醒11点后可直接到1楼1号室检查。患者始终沉默，擦完身子怒气冲冲离去。面对这场无端指责，从早上8点就开始连续工作的医生感到身心俱疲。是继续忍耐，还是勇敢发声？医生做出了一个不同寻常的决定——拿起手机，拨通了12345。11月2日，这起备受医疗圈关注的“反向投诉”迎来了结果。12345平台受理投诉后，迅速联系了患者的工作单位。其单位核实情况后，第一时间对该员工进行了批评教育。一场潜在的医患冲突，通过这条新开辟的维权通道得以妥善解决。“生活还是比较光明的。”收到处理结果的医生感慨道。他在感谢同行支持的同时，也说出了许多医护人员的心声：“我们对患者有同理心，患者对我们却没有同理心，忍不下去就无需再忍。”更令人振奋的是，医院领导对此事的态度。领导明确表示支持医生的反向投诉行为，并断言“这个机制未来肯定会完善的”。这一表态，为全国医护人员维护自身权益提供了强有力的组织保障。被投诉好像见怪不怪长期以来，在医患关系中，医护人员往往处于“被动挨打”的地位。患者可以通过各种渠道投诉医生，而医生面对不公大多选择隐忍。然而，这一现象正在悄然改变。在云南，一名体检中心医生分享了自己的经历：遇到未预约却强行要求体检的客户，拒检后遭到投诉。他们通过反向投诉至客户单位，最终对方撤销了投诉。在海南，一名医生曾被患者一周内连续投诉4次，疑似要求修改病历骗保。第4次投诉时，他直接向12345举报对方意图骗保，后续投诉便戛然而止。“现在没有所谓的道德枷锁了，患者敢投诉，医生也有投诉权。”一位医生的直言，道出了医疗圈的心态变化。12345平台作为受纪委监管的渠道，不应只接收患者投诉而忽视医生的合理诉求。反向投诉机制的打通，让医护人员在面对无端指责时，终于有了平等的维权武器。2023年《中国医师执业状况白皮书》显示，76.3%的医生近3年遭遇过投诉，其中42.1%被认定为“无医疗过错”。更令人担忧的是，80%的受访者认为医疗机构对投诉的处理不合理。医生的不满主要集中在：医疗投诉真实性难以界定、投诉与绩效工资直接挂钩、即使是无效投诉也常常需要医生“背锅”。无效投诉的危害正在显现。过多无端投诉让不少医生心灰意冷，转行率三年翻番，产科等高压科室医生流失尤为严重。为应对被投诉的风险，医生不得不采取“防御性诊疗”，增加不必要的检查项目，既浪费医疗资源，也加重患者负担。更严重的是，“狼来了”效应导致真正的医疗纠纷诉求被恶意投诉淹没，重大医疗事故调查时间从15天延长至37天，严重影响维权效率。类似患者因医院按“十四五”限塑令不提供免费塑料袋而投诉的案例，在各地屡见不鲜。医务人员按规章制度办事却遭投诉，凸显了部分患者对医疗服务的不合理期待。医患信任需要重建在探讨如何改善医患关系时，消除信息壁垒可能是关键所在。北京佑安医院感染综合科主任医师李侗曾认为，许多患者投诉并非出于恶意，而是源于“不懂”。“因为不懂从而产生疑虑，因为疑虑感觉被损害，从而产生不信任，自然而然就出现了投诉。”他回忆2009年全球流感大流行时的经历感慨：“原来这么多人分不清流感和感冒”。这样的认知差距，往往导致患者因不理解治疗方案而产生误解。与此同时，各地也在积极探索医患纠纷处理的新模式。此前，江西丰城市人民医院一位患者因额外支付5000元专家费而投诉医院乱收费。当地卫健委调查后发布通报称，该费用系患者及家属自愿承担外院专家手术费，且已签署同意书，医院做法符合规定。这种基于事实和规章制度的处理方式，既维护了患者知情权，也保障了医疗机构的合规操作。结语当面对无理指责时，沉默不再是唯一选择。12345那个曾经看似遥远的号码，如今成了维护职业尊严的利器。权力与义务的天平正在回归平衡。在无效投诉泛滥的当下，“以投诉治投诉”的反向投诉机制，为减少无效投诉、维护医患双方合法权益提供了新的解决方案。文明的医患关系，终将建立在相互尊重的基础之上。 COMMENTARY 评论 共0条 发布 RECOMMENDATIONS 推荐内容 暂无数据
